Bater o carro ou sofrer um furto já é estressante o suficiente. Não saber o que fazer na sequência torna tudo ainda pior. Mas com as informações certas, o processo de acionamento do seguro pode ser mais simples do que parece.
Este guia explica passo a passo o que fazer em cada situação, desde o momento do acidente até o recebimento da indenização ou a saída do carro da oficina.
O Que Fazer Imediatamente Após um Acidente
Os primeiros minutos após um acidente são cruciais. Siga esta sequência:
1. Garanta a segurança de todos
Antes de qualquer documentação, verifique se há feridos. Se houver, ligue imediatamente para o SAMU (192) ou Bombeiros (193). Não mova vítimas com suspeita de lesão na coluna.
2. Acione o guincho se necessário
Se o carro não puder ser conduzido, ligue para a central de assistência 24h da sua seguradora. O número está na carteirinha do seguro e no aplicativo da seguradora. A assistência 24h cobre o guincho para a oficina credenciada, conforme sua apólice.
3. Documente tudo antes de mover o veículo
Fotografe a posição dos veículos, os danos, as placas de todos os envolvidos e o local do acidente. Se possível, fotografe também a sinalização do trecho, condições da pista e qualquer detalhe relevante. Essas fotos são importantes para a avaliação do sinistro.
4. Troque informações com os outros envolvidos
Anote ou fotografe: nome, CPF, CNH, placa do veículo, seguradora e número da apólice de cada pessoa envolvida no acidente. Não discuta culpa no local — isso é questão para a seguradora resolver.
5. Registre um boletim de ocorrência (BO)
Para furto ou roubo, o BO é obrigatório e deve ser feito em até 24 horas. Para acidentes, algumas seguradoras exigem BO quando há terceiros envolvidos ou quando o valor do dano é alto. Confira sua apólice. Em SP, o BO pode ser feito pela Delegacia Eletrônica (www.delegaciaeletronica.policiacivil.sp.gov.br) em qualquer estado.
Como Acionar o Seguro: O Processo Formal
Depois de garantir a segurança e documentar o ocorrido, é hora de contatar a seguradora:
Passo 1: Ligue para a central de sinistros
O número fica na sua apólice, na carteirinha do seguro e no aplicativo da seguradora. A maioria das grandes seguradoras tem atendimento 24h. Informe o sinistro, o número da apólice e o que aconteceu.
Passo 2: Abra o sinistro oficialmente
A seguradora vai gerar um número de protocolo. Guarde esse número — ele é seu comprovante e permite acompanhar o andamento do processo online ou por telefone.
Passo 3: Providencie a documentação
A lista padrão de documentos exigidos:
- CNH (original ou foto)
- DUT (Documento Único de Transferência) ou CRLV
- Boletim de Ocorrência (quando exigido)
- Fotos dos danos
- Dados dos terceiros envolvidos (se houver)
Passo 4: Aguarde a vistoria do perito
A seguradora enviará um perito para avaliar os danos. O prazo varia de 1 a 5 dias úteis. Em alguns casos, a vistoria pode ser feita via fotos enviadas pelo aplicativo (vistoria digital). Para sinistros de perda total, a vistoria presencial é sempre necessária.
Passo 5: Encaminhe o veículo para a oficina
Após a aprovação do sinistro, a seguradora indica uma oficina credenciada ou autoriza reparo em oficina de sua escolha (se o seu plano permitir). A franquia deve ser paga diretamente à oficina antes da entrega do veículo.
Prazos Legais que Você Precisa Conhecer
O segurado tem obrigação de comunicar o sinistro dentro dos prazos definidos em contrato — geralmente 3 a 10 dias úteis após a ocorrência. Deixar passar esse prazo pode resultar em recusa da indenização.
A seguradora, por sua vez, tem obrigações legais pela Circular SUSEP nº 407/2010:
| Etapa | Prazo máximo |
|---|---|
| Confirmação do recebimento do sinistro | 2 dias úteis |
| Conclusão da regulação (vistoria + aprovação) | 30 dias corridos |
| Pagamento da indenização após aprovação | 5 dias úteis |
| Prazo para recurso em caso de recusa | 20 dias após notificação |
Se a seguradora não cumprir esses prazos, você pode reclamar à SUSEP (www.susep.gov.br) ou ao Procon do seu estado.
Casos Específicos: Furto, Roubo e Colisão com Terceiros
Furto e roubo:
- Faça o BO em até 24 horas
- Ligue para a seguradora imediatamente
- A seguradora pode solicitar laudo do rastreador (se houver) e dados de câmeras de segurança
- Em caso de recuperação do veículo, avise a seguradora imediatamente
Colisão sem terceiros (batida em objeto fixo ou sozinho):
- Acione a assistência 24h para guincho se necessário
- Documente com fotos
- Abra o sinistro pela central ou aplicativo
- Pague a franquia para liberar o reparo
Colisão com terceiros:
- Não assuma culpa no local
- Acione a assistência 24h do seu seguro
- A cobertura de responsabilidade civil (danos a terceiros) cobre os danos causados a outras pessoas e veículos
Quando a Seguradora Pode Recusar a Indenização?
Existem situações em que a seguradora tem o direito de negar a indenização. As mais comuns são:
- Condução por pessoa não habilitada ou sob efeito de álcool/drogas
- Uso do veículo em atividade não coberta (por exemplo, usar veículo de passeio como táxi ou entregador sem informar à seguradora)
- Falha na comunicação do sinistro dentro do prazo contratual
- Dolo (acidente provocado intencionalmente pelo segurado)
- Informações falsas na contratação do seguro
Se o seu sinistro for recusado injustamente, você pode contestar via SAC da seguradora, Ouvidoria, Procon ou Susep.
Perguntas Frequentes
Tenho que pagar a franquia antes do conserto?
Sim, em quase todos os casos. A franquia é paga diretamente na oficina antes de você retirar o veículo. Algumas seguradoras permitem que a franquia seja descontada da indenização, mas isso é exceção.
O que acontece se eu acionar o seguro com frequência?
Cada acionamento fica registrado no histórico. Na renovação, a seguradora pode aumentar o prêmio, reduzir o desconto de bônus por fidelidade ou, em casos extremos, não renovar a apólice. Geralmente 1 sinistro por ano não causa impacto severo, mas 2 ou mais podem.
Posso escolher qualquer oficina para o reparo?
Depende do seu plano. A cobertura básica normalmente exige o uso de oficinas credenciadas pela seguradora. Coberturas premium ou apólices específicas permitem a escolha livre de oficina, com reembolso posterior.
Quanto tempo demora o processo de sinistro?
Para colisões simples sem terceiros: 5 a 15 dias úteis da abertura do sinistro à retirada do carro consertado. Para perda total: 15 a 30 dias para avaliação e pagamento. Para furto/roubo: 30 a 45 dias se o veículo não for recuperado.
O que faço se discordar do laudo da seguradora?
Você pode contratar um perito independente para contraprova e apresentar à seguradora. Se ainda houver discordância, o caminho é a Ouvidoria da seguradora, a Susep ou o Juizado Especial Cível (para valores até R$ 20.000 sem advogado, até R$ 40.000 com advogado).